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精益生产培训减少抱怨率:精益管理拯救服务业

2019-11-13 10:00
引言:在医院看个感冒需要大半天,去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜,坐飞机出差被延误了5个小时,相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁,更重要的是这些延误,使得人们的

  精益生产培训减少抱怨率:精益管理拯救服务业

 

  在医院看个感冒需要大半天,去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜,坐飞机出差被延误了5个小时,相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁,更重要的是这些延误,使得人们的工作和行程计划时常被打乱。

 

  一、减少抱怨率:精益管理拯救服务业

 

  “让客户等待就是浪费,全世界第二大产生浪费的行业便是服务业。”

 

  “服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想,不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。”在有银行、通信等多年服务业经历的华硕集团亚旭电子管理总部副总梁纶聪看来,服务业的精益和他现在所在的制造业的精益改进类似,是要“通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并在服务过程中找出不增加价值的浪费‘赘肉’加以改进,最终达到最好的结果”。

 

  二、服务的精益流程

 

  如今在汽车、机械设备等制造业领域,精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,ABB(天津)运营经理孙永明认为,随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大,很多制造企业选择了服务转型,提高价值创造能力。

 

  而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样,服务业的精益改善也是从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开的。具体而言,余锋认为,首先,“顾客的需求决定价值”,意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求,比如银行柜台业务的隐私需求等,一切从顾客的角度出发,根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。

 

  其次,确定整个价值流的全部过程,这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断,包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时,要“使价值流流动起来”,明确和找寻到的价值流动过程中的浪费,等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费,提高服务过程的效率等。

 

  三、精益服务的挑战

 

  如果用精益化的标准流程来改造服务业,这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾?“的确如此,”余锋认为,这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下,一些连锁服务业中在不同门店,甚至相同门店的不同服务员,在遇到顾客多样性的需求时,如何能提供更贴心、更多样的服务,有时可能很难标准化。

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