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怎样用精益生产帮助我们定义价值?

2019-05-06 13:51
引言:然则,医院和医生的报酬支付是以做了某项工作而非创造了某种价值为基础的,因此,在做了非增值活动后,他们同样会拿到报酬。为了改变这种现象,美国政府连同医疗保险和医疗补助服务中

 
精益生产方法用3条标准将企业活动区分为增值活动(VA)和非增值活动(NVA)两种。增值活动必须同时满足以下3条标准:
1、顾客愿意为活动买单;
2、活动必须以一定的方式改变产品或服务;
3、活动必须从一开始就要做对。
 
对于某项活动来说,若上述标准中的任何一条不能满足,都不能称其为增值活动。

 
标准1:顾客愿意为活动买单

既然不同顾客对价值的定义可能不同,那么怎样给价值的界定设立一个统一的标准呢?服务提供者通常从顾客的角度了解某项服务是否具有价值。而了解顾客价值取向的方法之一就是询问。现在,有些医院开始正式地邀请患者及其家属加入到改进活动中,征求他们的意见后,以便界定患者护理和医院全部服务项目的价值。
 
根据标准1,我们应该从患者角度出发。但医学专业人士可能会有这样的顾虑:“患者对医护行业了解得不多,可能回答不出我们所提的问题。我们所做的事情他们根本就不理解。”这一顾虑也不无道理,有的时候我们确实需要向顾客或者患者灌输一些相关知识。但是,虽然医护工作有其特殊之处,固定的医护活动又总是以固定的方式进行,但医院员工、护理人员和领导者也不能想当然地认为自己所做的工作本身就是增值活动。
 
对于疑似髋骨骨折的患者来说,与诊断和治疗直接相关的步骤是有价值的。与医生、护士等医护人员直接接触的时间也是有价值的。但当患者需要将同一个验伤信息告知3个不同的人时,信息的第二遍和每三遍重复就是浪费。做X光检查是有价值的,但因放射科医生忙碌而造成的等待是浪费。
 
标准2:活动必须以一定的方式改变产品或服务

在制造业中,这条标准要求改变“产品外观、组装和性能”,意思是说增值活动要包含有助于使产品接近最终状态的物理改变。例如,车间安装是一项增值活动,因为它改变了产品的状态,让产品由无门的底盘变为有门的汽车,因此顾客愿意支付车门的价值。但是,在工厂中运送车门的时间和等待车间安装的时间都是非增值的,因为这些时间都没有给产品带来改变。
 
在医院的不同流程中,“产品”一词指代的内容不同,可能是患者、放射科影像、药品、也可能是实验室样本(诚然,“产品”一词在指代“患者”的时候敏感度甚低,因此并不常用)。我们来看一看化验血液钾含量的流程。在这当中,产品经历了多种形式。在医嘱输入这一步,产品形式由诊疗医生脑中的一个想法转变成医院信息系统里的一个指令。
 
随后,刺络医生的采样活动又将产品形式从系统指令转化为一管血样。上述活动同时满足了标准1和标准2(在患者看来既有价值、又改变了产品形式),只要操作得当,就可以称之为增值活动。
 
当工作对象是患者而不是其他产品时,标准2的表述可以稍作变动。这时,增值活动指的是那些改变患者状态、使其接近预期最终状态(如出院)的活动。仅将患者从A点推向B点的活动是非增值的。但是人们或许会提出质疑:比方说要想做CT扫描,患者就必须从病房转移到放射科。的确,CT扫描本身是增值活动,它将患者从未诊断推向被诊断的状态。而将患者转移到放射科的过程则可被视为一个“必要浪费”。
 
标准3:活动必须从一个开始就要做对

有的活动可能满足了上述两条标准,但其中的某些环节做得不对,就需要返工和做额外的工作。像这样,当同一个活动被做了两次时,我们不能将其看做增值时间的加倍。
 
医院上下各个科室中有不少源头出错的例子。比如说,诊疗医生开具的处方中可能含有患者过敏的药物。这样的话,开具处方的行为及所耗费的时间,连同病房职员输入医嘱、药剂师按错误处方配药的时间都是浪费(当然,由此带来的患者病情加剧的风险也是浪费)。只有开具正确处方耗费的时间才算是增值的。
 
再比如说,在手术的最后阶段,若是清点、核查海绵时出现错误,那么最后几分钟的手术程序就不属于增值活动。当患者伤口已被缝合,而体内还残留了一块海绵时,最后的缝合程序就应该算做浪费。对患者进行二次切开、取出海绵及二次缝合的额外行动都不是增值活动。
 
然则,医院和医生的报酬支付是以做了某项工作而非创造了某种价值为基础的,因此,在做了非增值活动后,他们同样会拿到报酬。为了改变这种现象,美国政府连同医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)颁布了新的条例。CMS声明,他们将不再支付源头出错造成的返工的费用,包括从患者体内取出遗留物件的行为。其实在这之前,为了患者的利益,医院已经尝试着减少这类过失和由此导致的返工,这同样也是付款人的期望。这些新期望将被推行开来,并将成为医院改进活动的有力动因。


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